Primer reto: la importancia de usar métodos colaborativos
Ya están expuestos los retos a los que se enfrenta la Comunicación en el entorno 4.0. Y ya sabemos que estamos ante un proceso de cambio en la cultura de las organizaciones que están situando a la comunicación digital en una posición prioritaria y transversal a todas las áreas de la empresa. (Leer la Comunicación en el entorno 4.0).
Pero ¿cómo va a ser (¡está siendo!) ese proceso de cambio? ¿De qué estamos hablando exactamente? ¿Cómo va a afectar a la comunicación de mi empresa?
Según el informe preliminar de la iniciativa Industria Conectada 4.0 elaborada por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, los principales desafíos a los que nos enfrentamos en la transformación digital procederán del cliente hiperconectado, con gran acceso a información y que cada vez exige más a las empresas; y de la necesaria adaptación de la industria a las nuevas tecnologías considerando además que la evolución de las tecnologías y la transformación digital son, al mismo tiempo, el origen de algunos retos y la solución a otros.
En la citada publicación se identifican además los 12 retos de la transformación digital que van a impactar en el proceso, en el propio producto, e incluso en el modelo de negocio de las empresas. Estos retos son los siguientes:
- Usar métodos colaborativos para potenciar la innovación
- Combinar flexibilidad y eficiencia en los medios productivos
- Gestionar tamaños de series y tiempos de respuesta más cortos
- Adoptar modelos logísticos inteligentes
- Adaptarse a la transformación de canales (digitalización y omnicanalidad)
- Aprovechar la información para anticipar las necesidades del cliente
- Adaptarse a la hiperconectividad del cliente
- Gestionar la trazabilidad multidimensional extremo a extremo
- Gestionar la especialización
- Garantizar la sostenibilidad a largo plazo
- Ofrecer productos personalizados
- Adaptar el portfolio de productos al mundo digital
Pues bien, si los repasamos uno por uno comprobaremos que estos mismos retos son también los que van a impactar (lo están haciendo ya) en la manera de comunicar de las empresas. Y la explicación es sencilla. Sabemos ya que la comunicación es algo cosustancial e inherente a las organizaciones por lo que, lógicamente, deberá evolucionar al mismo ritmo, en los mismos parámetros y de manera sincrónica a lo que lo están haciendo ya muchas empresas. Aquellas que no adecúen su manera de comunicarse con los clientes a la evolución social, económica y cultural en la que estamos inmersos, van a empezar generando desconcierto para terminar acusando una desconexión absoluta con sus clientes, con todo lo que ello implica.
Dado que son doce los retos marcados y que de cada uno de ellos se podrían escribir múltiples consideraciones, trataré de exponerlos uno a uno en diferentes posts.
Comenzamos entonces por el primero de esos retos a los que nos estamos enfrentando ya no sólo como empresa sino también como sociedad, en la procelosa travesía de la digitalización.
1 Usar métodos colaborativos para potenciar la innovación.
Es decir, que frente a una innovación individual y continuista, que es la que venía existiendo hasta ahora, se está caminando hacia una innovación en la que se involucra en un mismo proyecto a varias empresas e incluso clientes de una manera disruptiva.
Si la empresa involucra a otras empresas e incluso clientes en los procesos de innovación, los responsables de comunicación de las empresas debemos fomentar los métodos colaborativos con nuestro público con el objetivo de tener en cuenta conocimientos diferentes y complementarios que a su vez nos permitan introducir innovaciones en nuestros productos.
Las marcas apuestan cada vez más por integrar a sus seguidores en las decisiones de la empresa conscientes de que sólo así podrán “acertar”. Encuestas, focus groups, formularios, gamificación… son múltiples las herramientas encaminadas a extraer todos los datos que nos permitan conocer más y mejor los gustos de nuestros clientes.
Son muchos los ejemplos de empresas que deciden introducir alguna innovación después de escuchar a sus seguidores: por ejemplo la campaña de Lay’s “Do Us a Flavor”, un concurso con el que la marca buscaba nuevos sabores para sus patatas y que en su última edición recibió más de 4 millones de propuestas incorporando el sabor ganador a su portfolio.
O la decisión de Microsoft de no retirar su icónica herramienta Paint ante la presión de muchos usuarios que pidieron a la compañía que reconsiderara su decisión.
O el conocido banco holandés ING Direct que decidió cambiar el naming de su marca a ING tras un proceso de escucha activa hacia sus clientes en el que detectaron la conveniencia de esta reducción.
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